在前面一篇员工管理的开头，我提到，在我的理论中企业管理有三个很重要的方面，分别是员工管理、业务管理和客户管理。今天我说说客户管理。另一篇业务管理，在这里。
客户管理：管理满意度胜过管理客户量
就像我一直在强调的，目标很重要，我们任何时候都应该在头脑中开一个守护进程，时刻监控着我们自己，看是否当前的行为依然是服务于我们的目标，以及我们的目标是否需要调整。
我们做客户管理，也一样需要随时记得我们的目标是什么。那就是，让我们的企业更长久地，更好地活下去。客户不是目的，只是手段，只不过这个手段极其的重要。
举个听来的例子：如果你想改善企业的业绩，那么从客户管理的角度上来说，你会选择让满意的客户更满意，还是让更多的客户基本满意？
壁垒VS圈地
对于上面的问题，现在有很多从不同角度的说法，但很多人都会自觉不自觉地认为让更多地客户基本满意是首要任务，因为那意味着用户量的增加，而这正是现在很多人在鼓吹的，他们认为只要有了用户量，其他就都会自然到来。
在一个行业的初期，用户量带来的红利是很惊人的，也可以造就很多的大企业，比如互联网，现在有多少世界知名的大企业都是在这个风口上成长起来的。但这样的机遇不是每个企业都能赶上的。而且，就算前期企业赶上了风口，也不意味着企业就可以长久地生存。这就是为什么所有的大型互联网企业都一直在不断努力在某一些领域深耕，希望自己的技术能引领整个行业。因为只有做到这一点，企业才能长盛不衰，否则一时的利润早晚会被其他追上来的企业夺走。
前面的问题中，前一种选择就是深耕，产生壁垒，后一种选择就是圈地，增加用户量。
圈地永远都有意义，但并不是可以长久的根本，只有深耕，筑起自己的壁垒，才可以使企业一直处于不败之地。
回到目标
再回到我们前面说的企业的最重要的一个目标上来，那就是活下去，而且是长久地活下去。
想要存活就要筑起现在可用的壁垒，想要长久地活，就要筑起未来可用的壁垒。在壁垒的基础之上再去追求用户量，才是正道。
所以，企业在任何时候都要做两件事情：
- 投入研究在当前的市场环境中，怎么样提高自己的产品或服务或企业能力在某一方面的水平，以使其他企业很难超越。
- 投入研究在未来，企业所在行业会是什么样的发展趋势，会需要什么样的产品和能力，从现在就开始培养和开发企业的这种能力，使在未来其他的企业难以超越自己。
掌握现在已经很难，掌握未来更是难上加难。有一个方法可也许可以为企业提供一些帮助。那就是设想普及。
比如，你的企业是生产计算机内存的。近年来因为某些原因市场对内存的需求量增大，使内存不断涨价。这对于内存生产商来说可能算是个好消息，但却不应该只顾被眼前一时的美好而迷惑。应用设想普及的方法，内存厂商需要设想，在未来，如果我们的产品已经普及到无以复加，每个人都可以用很低廉的价格甚至免费得到超出需要的内存，我们应该怎么办？到时候我们的客户的需求会变成什么样？这种普及会在社会的哪些方面带来改变？我们又能做些做么？等等。
再比如，你是一家宽带服务提供商，应该怎么思考未来？需要设想在未来宽带已经普及到人们已经感觉不到它，人人都不需要付费就可以得到“无限”大的带宽来做自己希望的事情。那我们应该怎么办，那时候我们现在的用户们都会需要什么样的产品和服务。
再再比如，你是一个生产防弹衣的企业，那需要设想在不久的将来世界真的和平了，没人再需要防弹衣，又或者因为类似3D打印技术的发展，人人都可以自己廉价地设计和制造出自己的防弹衣，那你的企业还可以做什么？有哪些事情是到时被需要，而你可以比别人做得好的？
满意度
如果你的企业已经有了足够的壁垒，使别人很难超越，就等于你的客户满意度提高了吗？当然不是。这是另一个很大的话题。
你比别人做得好很多，你自己认为客户很满意，甚至你的客户告诉你他很满意，都不一定真的代表你需要的那个客户满意度。你需要的那个客户满意需要经得起时间的检验.真正的客户满意度，需要深入了解客户，甚至把自己变成客户去得到，不光是现在的客户对现在的产品是否满意，甚至客户的需求会怎么样随时间发生变化，变化之后又会对什么样的产品满意，都是你要考虑的问题。
总结
这可能只是客户管理中的冰山一角，但很重要。特别是在现在的市场环境中，无数的行业已经非常拥挤，没有壁垒，只想过安稳的日子，企业很难生存下去。
所以，总结起来一句话，就是让你的企业筑起壁垒，比你占领了多少市场份额更重要。
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